隨著(zhù)電商的發(fā)展，消費者在網(wǎng)上購物、訂餐時(shí)，選擇商家的依據往往是大眾的關(guān)注、評論，星級越高、好評越多，給人的印象越好。
然而，《法治日報》記者近日調查發(fā)現，有一些商家為了獲利，采取雇傭水軍、好評返現、給予贈品等手段，制造好評假象，欺騙誤導消費者。
為刷好評不擇手段
或返現或雇傭水軍
“點(diǎn)亮全五星，寫(xiě)下10字以上精美評論，上傳寶貝照片，提交評價(jià)，領(lǐng)取現金紅包。”收貨后看到附有這些內容的小卡片，王凱恍然大悟——好評是可以刷出來(lái)的。
這張卡片的背面，寫(xiě)著(zhù)領(lǐng)取現金的方式：先添加客服的聯(lián)系方式，確認收貨后再撰寫(xiě)10字以上的評價(jià)，上傳3張以上的圖片或視頻。完成這些操作后，過(guò)幾天再追評。最后將兩次評論截圖發(fā)送給客服，就能領(lǐng)取5元現金。
“在該電商平臺搜索羽毛球，會(huì )出現多個(gè)過(guò)萬(wàn)銷(xiāo)量的商家，不僅價(jià)格便宜，評論區關(guān)于質(zhì)量也是一片好評。估計這些好評有不少是通過(guò)上述方法刷出來(lái)的。”王凱說(shuō)。
記者近日走訪(fǎng)上海、天津的一些快遞站點(diǎn)，發(fā)現王凱提及的卡片在這些站點(diǎn)被當成垃圾扔得滿(mǎn)地都是。尤其在快遞包裝回收處，附有“曬單好評返現5元”“五星好評截圖發(fā)商家立返3元”等內容的紅色小卡片，在層層堆放的黃色快遞箱中格外顯眼。
孫英在某知名電商平臺售賣(mài)計生用品。據她介紹，買(mǎi)家提供的每一個(gè)評價(jià)都會(huì )影響店鋪的信用等級評分，評分一低，商品在搜索頁(yè)面就會(huì )處于靠后位置，受關(guān)注度就會(huì )下降。滿(mǎn)分為5.0的評分，如果低于4.7就會(huì )使搜索權重大幅降低。
“如果買(mǎi)家沒(méi)有評價(jià)而是等系統自動(dòng)默認好評，那么這些好評是不會(huì )被納入評價(jià)系統的。因此，商家只能采取各種方式讓買(mǎi)家親自寫(xiě)好評。”孫英說(shuō)，她的方法是送一些小禮品或紅包返現請買(mǎi)家給好評，有時(shí)也會(huì )找熟人幫刷幾單銷(xiāo)量再寫(xiě)好評。
在某電商平臺售賣(mài)運動(dòng)裝備的張林告訴記者，還有一種刷好評的方法是利用電商平臺對于評價(jià)的排序規則：平臺會(huì )優(yōu)先釋放好評，放在評價(jià)頁(yè)面頭部位置，差評的排序位置一般比較靠后。因此，有些商家便把瑕疵商品和優(yōu)質(zhì)商品混在一起銷(xiāo)售，這樣一來(lái)，買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)商品的顧客填寫(xiě)的好評便容易被其他顧客看到。
“還有一些商家動(dòng)了歪心思，請水軍刷好評。”張林說(shuō)，他曾花100元刷了1000個(gè)好評，不過(guò)是“粗刷”，比如單純點(diǎn)亮5顆星，不用寫(xiě)文字。
在一網(wǎng)絡(luò )刷單群中充當水軍已經(jīng)兩年的李陽(yáng)介紹稱(chēng)，他們接的單一般是“精刷”，主要有兩種方法：一種是自己先墊付，購買(mǎi)需要刷單的物品，收貨后拍圖寫(xiě)長(cháng)篇評價(jià)，完成一單后傭金在20元至60元不等，一般是所購物品售價(jià)的5%至10%，再將物品退還給商家，商家返還墊付的錢(qián)；另一種是先拍下商品，由商家虛擬發(fā)貨，他們假裝收到商品再用商家給的圖片發(fā)表評價(jià)，平均一單完成能賺2元至20元不等。
“交易完成后還要追評。這些都要真人來(lái)寫(xiě)，以免被其他客人發(fā)現是水軍。”李陽(yáng)說(shuō)，有的商家為了追求高度逼真，連性別、創(chuàng )建時(shí)間、搜索偏好都有嚴格規定。
侵害消費者知情權
破壞公平交易規則
商家以返現等方式誘導用戶(hù)刷好評的方式是否存在法律問(wèn)題？
北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水分析，商家此舉涉嫌侵害消費者知情權，損害消費者利益，不僅破壞了平臺經(jīng)濟的公平交易規則，還破壞了平臺經(jīng)濟的誠信規則和誠信文化。
張星水介紹說(shuō)，市場(chǎng)監管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò )不正當競爭行為規定（公開(kāi)征求意見(jiàn)稿）》規定，經(jīng)營(yíng)者不得以返現、紅包、卡券等方式誘導用戶(hù)作出指定評價(jià)、點(diǎn)贊、轉發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為。反不正當競爭法第八條規定，經(jīng)營(yíng)者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者；經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。
中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧補充說(shuō)，根據《網(wǎng)絡(luò )信息內容生態(tài)治理規定》，網(wǎng)絡(luò )信息內容服務(wù)使用者和生產(chǎn)者、平臺不得開(kāi)展流量造假。如果刷好評、刷銷(xiāo)量情節嚴重，可能還涉嫌刑事犯罪。
“經(jīng)營(yíng)者若存在刷好評、刷銷(xiāo)量等行為，按照法律規定由監督檢查部門(mén)責令停止違法行為，處二十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款，可以吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。經(jīng)營(yíng)者行為屬于發(fā)布虛假廣告的，依照廣告法的規定處罰。”鄭寧說(shuō)。
設置多元評價(jià)標準
嚴懲流量造假行為
近日，某知名電商平臺宣布對評價(jià)規范進(jìn)行變更，以提升評價(jià)內容真實(shí)性。規范中提到，賣(mài)家不得自行或通過(guò)第三方要求買(mǎi)家只寫(xiě)好評、修改評價(jià)、追加評價(jià)等；不得以物質(zhì)或金錢(qián)承諾為條件鼓勵、引導買(mǎi)家進(jìn)行“好評”，包括但不限于：全五星返現、好評返現、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券；不得通過(guò)誘導買(mǎi)家、虛假交易等不正當方式獲取不真實(shí)的評價(jià)；不得自行或通過(guò)第三方故意給予同行競爭者與事實(shí)不符的評價(jià)。
張星水分析，上述規范變更的要點(diǎn)主要是兩個(gè)方面：調整評價(jià)內容及行為要求；明確評價(jià)違規處置措施，對賣(mài)家買(mǎi)家違反行為要求的，電商平臺將根據相應管理規則作出處理。比如針對違規信息可采取屏蔽評論內容、評分不累計等措施；針對違規賣(mài)家可采取向買(mǎi)家賠付一定金額、下架商品、刪除商品等措施。
在他看來(lái)，上述措施對預防“刷好評”或“刷差評”能起到一定的作用。他建議還可以根據情節嚴重程度，對相關(guān)買(mǎi)家或店鋪進(jìn)行公告、限制交易或暫停交易的處罰；還可以考慮引入第三方仲裁機構，解決買(mǎi)賣(mài)雙方的交易糾紛，促進(jìn)店鋪評價(jià)的公正性、客觀(guān)性與真實(shí)性。
鄭寧則建議，平臺須完善網(wǎng)絡(luò )賬號實(shí)名制規定，通過(guò)技術(shù)手段加大對流量異常的監控，對流量造假予以嚴懲，并通過(guò)合理算法規則進(jìn)行規制，設置多元化評價(jià)標準，不唯流量論。
“此外，公安、網(wǎng)信等執法部門(mén)也需加大執法力度，打擊網(wǎng)絡(luò )黑灰產(chǎn)，健全信用監管體系，同時(shí)建立健全投訴舉報和獎勵制度，鼓勵公眾監督。”鄭寧說(shuō)。